Digitaliseringen av offentlige tjenester beskrives gjerne som en effektivisering som kommer alle til gode. Når søknader kan sendes hjemmefra, slipper innbyggerne både reisetid og venting. Likevel forutsetter denne gevinsten at brukerne har utstyr, tilgang til nettet og tilstrekkelig digital kompetanse. For dem som mangler ett eller flere av disse vilkårene, kan en tilsynelatende enkel løsning bli en ny hindring. En kommune som flyttet flere tjenester til digitale skjemaer, oppdaget at enkelte innbyggere sluttet å søke om hjelp. Problemet var ikke nødvendigvis at behovet var blitt mindre, men at veien til tjenesten var blitt vanskeligere. Kommunen opprettet derfor et veiledningstilbud og beholdt muligheten for personlig kontakt. Dette kostet ressurser, men gjorde tjenestene mer tilgjengelige. Eksemplet illustrerer at effektivitet ikke bør måles utelukkende i antall automatiserte prosesser. Dersom kostnadene bare flyttes fra forvaltningen til innbyggerne, er det usikkert om samfunnet faktisk har blitt mer effektivt. Digital utvikling bør derfor vurderes ut fra både kvalitet og hvem som får delta. En god løsning gjør det mulig å bruke teknologien uten at de som trenger andre veier, mister tilgangen til fellesskapets tjenester.