En kommune undersøkte hvorfor enkelte innbyggere sjelden brukte et nytt tjenestetilbud. Den første forklaringen var at informasjonen ikke hadde nådd fram, og de ansatte laget derfor flere plakater og meldinger på nettet. Bruken økte likevel lite, noe som gjorde det nødvendig å undersøke den første antakelsen nærmere. Gjennom samtaler kom andre forklaringer fram: Åpningstidene passet dårlig med arbeid, lokalet var vanskelig å finne, og noen var usikre på hvilke spørsmål de kunne stille. Rapporten skiller mellom mangel på informasjon og praktiske eller sosiale barrierer. Dersom kommunen bare endrer plakatene, kan flere kjenne til tjenesten uten at de får bedre mulighet til å bruke den. Kommunen prøvde derfor tydeligere adkomst, andre tidspunkt og en enklere første kontakt. Flere begynte å komme, men de nye erfaringene viste fortsatt forskjeller mellom brukerne. En økning i antall besøk er derfor ett tegn på endring, ikke et fullstendig mål på inkludering. De som fortsatt ikke dukker opp, kan kjenne barrierer som de faste brukerne aldri har lagt merke til. For å vurdere tilbudet trenger kommunen derfor både tall, erfaringer fra besøkende og kontakt med dem som ikke bruker tjenesten. Et tilbud kan være åpent for alle i prinsippet, men vanskelig å bruke i praksis. En inkluderende tjeneste trenger evne til å lære og justere rammene, ikke bare vilje til å invitere.